Fidéliser ses clients : Le B.A.-BA de la relation client.
Oui, vous avez raison d’être heureux lorsque vous ramenez un tout nouveau client dans votre boite ! C’est ce qu’on vous demande, alors pourquoi ne pas fêter ça comme il se doit? Et bien… Peut-être parce qu’acquérir un nouveau client, c’est bien. Mais fidéliser les clients que vous avez déjà, c’est bien mieux ! Vous en doutez encore ? Pas de soucis : aujourd’hui, Kwixeo vous explique pourquoi la fidélité des clients, c’est sacré.
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Fidélisation VS Acquisition
Quand vous êtes commercial, on vous demande de vendre, encore et toujours plus. Qu’il s’agisse de produits ou de services, vous devez prospecter, contacter puis convertir au maximum. Et ce travail d’acquisition, vous le savez surement, demande énormément de temps. Et aussi beaucoup d’argent ! En effet, quand on fait de la relation client, il faut savoir une chose essentielle : Convertir un prospect en client vous coûte en moyenne 7 fois plus cher que de fidéliser les clients que vous avez déjà séduits.
Fidélisation 1 – 0 Acquisition !
Pensez-y deux minutes : Pour amener un nouveau client dans votre portefeuille, vous allez devoir faire un long travail de prospection. Google Ads sera peut-être votre première piste. Vous allez surement opter pour une campagne e-mailing, qui suppose des compétences en marketing ainsi que l’achat d’une base de données. Vous avez même certainement pensé à la téléprospection, un exercice chronophage et difficile pour les téléprospecteurs.
Et devinez quoi ! Les taux de conversion de ces outils en BtoB sont cruellement faibles, avec une moyenne de 4% pour Google Ads et les campagnes e-mailing, et de seulement 2% pour la téléprospection. Pire encore, ces chiffres ne correspondent qu’à la phase de prospection. Il faut ensuite entretenir le lien avec ces prospects « intéressés » pour les convertir définitivement en clients.
Et si justement, on vous disait que vous pourriez perdre ces clients plus vite que vous ne le pensiez ? Une enquête a récemment démontré que 46 % des clients quittent leur fournisseur après la 1ère commande, 24 % après la seconde, 14 % après la 3ème et 12 % après la 4ème. On peut en conclure qu’un client est véritablement acquis non pas à la première commande, mais seulement après la 3ème. Un effort important doit donc être maintenu pour y parvenir !
Fidélisation 2 – 0 Acquisition !
Certes vous nous direz qu’acquérir de nouveaux clients reste indispensable. L’argument principal réside dans la loi de Pareto : 20% de vos clients réalisent 80% de votre chiffre d’affaires. Vous avez donc tout intérêt à augmenter leur nombre afin de réduire les risques commerciaux autant que possible. Et dans un sens, vous avez raison.
Sauf que, si on y réfléchit bien : Pourquoi vos clients voudraient-ils partir si vous les chouchoutez ? A leur place, auriez-vous envie de quitter une entreprise qui répond à vos besoin et qui prend soin de vous ? La réponse est sûrement… Non.
Fidélisation 3 – 0 Acquisition ! Victoire par K.O !
Pourquoi faut-il fidéliser ses clients ?
Vous l’avez compris, la fidélisation de sa clientèle demande un investissement moindre comparé à celui de l’acquisition. Fidéliser vos clients vous permet donc de gagner de l’argent, ou du moins, de faire de réelles économies.
Mais ce qu’il faut comprendre avant tout, c’est que vous avez entre les mains des clients qui vous font d’ores et déjà confiance. Ils croient en votre concept, puisqu’ils le consomment. Elle est là votre plus belle opportunité ! Pourquoi ? Tout simplement parce qu’un client fidèle :
- Consomme davantage (en quantité comme en diversité)
- Communique naturellement et utilement avec l’entreprise
- Devient un vecteur de communication pour l’entreprise en faisant sa promotion auprès de ses proches
- Réduit les coûts de gestion (administratifs, logistiques, commerciaux, etc.)
- Négocie moins les prix, et produit donc des marges plus confortables
Et oui ! Inutile de rechercher la poule aux oeufs d’or : vous l’avez déjà trouvée !
Fidéliser ses clients, c’est s’assurer des ventes et une rentrée d’argent régulières. Ces derniers vont davantage partager leurs ressentis avec vous, et donc vous aider à améliorer vos prestations. Satisfaits de leur choix, ils vont naturellement communiquer pour vous auprès de leur entourage. Le petit plus ? Ils sont moins attentifs aux prix, et seront moins tentés à l’idée de négocier avec vous. Bref, que du positif, non ?
Comment fidéliser ses clients ?
La réflexion autour de la fidélisation de sa clientèle commence par 2 questions d’apparence assez simples :
- Quel type de clients voulez-vous fidéliser ? ?
- Comment allez vous fidéliser les clients identifiés ?
En effet, tous les clients de se ressemblent pas. Ils consomment différemment. Leurs attentes vis à vis de votre entreprise ne sont pas les mêmes. Certains seront exigeants, d’autres pas. D’où l’impératif de segmenter ! Vous devez en effet multiplier les outils de fidélisation et les adapter au profil de vos clients.
Allez, parce que nous aussi on aime nos clients, on vous partage quelques stratégies de fidélisation de sa clientèle et les outils qui vont avec :
-
Humaniser la relation clientèle
Un client n’est pas acquis lorsque vous avez répondu à sa demande, mais bien lorsque vous avez réussi à entretenir une relation de confiance avec lui. Et cela passe par l’humain. Soyez naturel dans vos échanges. Appelez-le par son prénom dès que vous le pouvez. Anticipez ses besoins et répondez au mieux à ses attentes. N’oubliez pas que vos clients veulent faire affaire avec des hommes, pas des entreprises !
2. Fidélisez vos clients en les impliquant
Le vendeur pense parfois, à tort, qu’un fois le client acquis, le questionnement devient une forme d’ignorance sur ce qu’il devrait savoir sur lui. Or, les enjeux des clients changent à la même vitesse que notre société. Vous devez donc évoluer avec eux et les aider à trouver des solutions innovantes. D’où l’importance de les questionner sur les préoccupations et sur les nouveaux enjeux auxquels vous devriez pouvoir répondre.
Vous pouvez solliciter vos clients dans le cadre de témoignages clients ou de questionnaires de satisfaction. Ils auront ainsi le sentiment de participer activement à l’amélioration de votre activité. Plus encore, ils se sentiront écoutés, utiles. Si vous pensez séduire vos clients uniquement en donnant, vous vous trompez. Savoir demander reste un acte d’humilité perçu de manière très positive par la clientèle. Croyez-nous : les retours seront très bons, surtout si vous prenez en compte leurs recommandations.
3. Remercier vos clients avec sincérité
L’important dans la relation client, c’est de montrer aux clients que vous êtes reconnaissant de la confiance qu’ils vous témoignent. Pensez donc à les remercier lorsqu’ils passent commande, récompensez leur fidélité par des offres promotionnelles. Invitez-les à visiter vos locaux, envoyez leur un petit cadeau de fin d’année… Les gestes sont nombreux et parfois très simples, mais ils feront tous leur effet.
Chaque client est unique, à vous de leur donner la sensation d’être privilégié.
Si vous doutiez encore de la force commerciale de la fidélisation de votre clientèle, nous espérons vous avoir fait changer d’avis ! Certes, il est indispensable de gagner de nouveau clients afin de réduire au maximum les risques commerciaux. Mais n’oubliez pas qu’il est plus facile, et surtout plus sain de travailler sur la satisfaction de votre clientèle actuelle et de fidéliser vos clients au quotidien.
Misez sur des outils CRM tels que Kwixeo, qui vous accompagnent dans la gestion de votre clientèle, de la prospection à la fidélisation, en passant par l’étape phare de la conversion !
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