Être performant en matière de gestion de la relation client est aujourd’hui l’un des principaux défis des entreprises. Et pour cause ! Des clients toujours plus informés, plus volatiles et plus exigeants… Une concurrence toujours plus dense et plus rude… Un choix de produits et services toujours plus large, à simple portée de clics… Dans ce contexte tendu, comment parvenir à attirer, convertir et retenir clients et prospects ? En développant une relation client de qualité, en créant une expérience client mémorable et en répondant toujours mieux aux besoins des consommateurs. Facile à dire. Mais concrètement, comment faut-il faire pour atteindre de tels objectifs ?
Découvrez dans cet article, tout ce qu’il faut savoir pour faire de la gestion de votre relation client, un véritable succès.
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Qu’est-ce que la relation client ?
La relation client, ou customer relationship, renvoie à l’ensemble des interactions entre l’entreprise et son public. Ces interactions peuvent se matérialiser par le biais de différents canaux et s’appuyer sur différents modes de communication. Du démarchage au service après-vente, en passant par les différentes étapes qui jalonnent le parcours d’achat, la relation client est au cœur de l’activité de l’entreprise.
Bien qu’attribuée à certains départements de l’entreprise (service client, marketing, commercial…), la relation client concerne en réalité l’ensemble des collaborateurs. Tous doivent poursuivre le même objectif : améliorer autant que faire se peut l’expérience client. L’objectif ? Satisfaire et fidéliser la clientèle, attirer de nouveaux prospects et, in fine, augmenter les ventes pour accroître le chiffre d’affaires de l’entreprise.
Relation client : est-ce vraiment important ?
Les enjeux de la relation client vont donc au-delà de la simple image de marque que renvoie l’entreprise. Il est ni plus ni moins question de son développement et de sa survie. Par conséquent, la gestion de la relation client et la stratégie qui lui est assortie, font figure de priorité pour l’entreprise. Mais alors à quoi reconnaît-on une bonne gestion de la relation client ?
- L’entreprise a une bonne connaissance client,
- Ses discours et ses offres sont personnalisés,
- Elle dispose d’un service client réactif et compétent
- Elle mise sur une stratégie de communication omnicanale, efficace, cohérente et transparente,
- Sa culture d’entreprise est centrée sur le client,
- Elle entretient une relation de confiance avec sa clientèle.
Les bénéfices d’une bonne relation client
Développer et entretenir une bonne relation client présente une série d’avantages “en cascade” pour l’entreprise.
- Fidéliser la clientèle en anticipant les comportements clients et en proposant des offres adaptées et sur-mesure.
- Attirer de nouveaux prospects en exploitant judicieusement les différents canaux d’acquisition et en nourrissant l’image de marque de l’entreprise.
- Augmenter les ventes en adoptant une stratégie de gestion de relation client
- Se démarquer de la concurrence grâce à une relation client de qualité.
- Faire des économies, en mettant en place des campagnes marketing ciblées.
Comment optimiser sa relation client ?
La gestion de la relation client est au cœur des problématiques de l’entreprise. Car aujourd’hui, proposer de bons produits ou de bons services ne suffit plus. Ce que les clients cherchent avant tout, c’est vivre une bonne expérience d’achat ! Mais alors comment faire pour atteindre cet objectif ?
- Adopter une approche customer centric : Être au plus près des besoins de vos clients, anticiper leurs comportements, comprendre leurs besoins, être disponible et à l’écoute… Le client doit être placé au cœur de vos préoccupations. Sa satisfaction doit être l’objectif commun de tous vos collaborateurs.
- Être proactif : N’attendez pas que vos clients vous sollicitent pour réagir. Anticipez. Comment ? En mettant une FAQ à leur disposition, en installant un live chat sur votre site Web, en les incitant à adhérer à un programme de fidélité, en prenant les devants en cas de problème sur l’un de vos produits… Bref, faites toujours le premier pas !
- Miser sur une communication omnicanale : Site internet, mails, réseaux sociaux… Efforcez-vous d’être présents sur plusieurs canaux d’interaction pour permettre à vos clients de choisir celui qui leur convient le mieux et ne manquer aucune opportunité d’affaires.
- Mesurer vos performances : Analysez régulièrement les actions mises en place afin d’évaluer l’efficacité de votre stratégie . Utilisez pour cela des KPIs (indicateurs de performance) correspondant à vos enjeux.
- Opter pour un CRM performant : Rien de tel qu’un CRM pour optimiser la gestion de votre relation client ! Grâce à ses nombreuses fonctionnalités, le CRM permet entre autres, d’automatiser les tâches chronophages, de centraliser les données clients et de suivre l’activité de l’entreprise en temps réel.
CRM : la technologie au service de la gestion de la relation client
Le CRM (Customer Relationship Management) est un puissant outil de gestion de la relation client. Ce logiciel – plus ou moins sophistiqué selon les modèles – permet à l’entreprise de superviser l’ensemble des interactions avec vos prospects et clients. Pour ce faire, le CRM s’appuie sur un système de centralisation des données, permettant d’accéder à l’ensemble des informations et échanges clients, sur une seule et même plateforme.
En hébergeant une base de données clients actualisable et facile d’accès, le logiciel CRM permet à l’entreprise d’aiguiser sa connaissance client. Mieux informée, elle va pouvoir prédire le comportement de ses clients et prospects, adapter son discours commercial et proposer des offres personnalisées.
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Gestion de la relation client : quels sont les avantages du CRM ?
Le CRM est, à ce jour, l’une des technologies les plus efficaces pour optimiser la gestion de la relation client. Les avantages qu’il offre à l’entreprise sont nombreux :
- Améliorer la connaissance client : L’ensemble des informations et échanges clients est centralisé sur une seule et même plateforme, accessible à l’ensemble des collaborateurs. Ce système de gestion des contacts permet un meilleur suivi des dossiers clients.
- Optimiser l’expérience client : Des commerciaux réactifs et à l’écoute, un discours personnalisé, des offres sur-mesure, un service après-vente de qualité… Grâce à l’outil CRM, vous disposerez de suffisamment d’informations pour anticiper et combler les besoins et attentes spécifiques de vos clients et prospects. De quoi leur offrir une expérience d’achat mémorable et fidéliser votre clientèle !
- Accroître la productivité de l’entreprise : Le CRM permet d’automatiser les tâches chronophages et répétitives (création et envoi de mail, création d’offres…). Libérés de ces contraintes administratives, vos équipes peuvent se concentrer sur leur cœur de métier, à savoir, le service client. Ils sont plus motivés et plus productifs. Résultat : votre chiffre d’affaires augmente !
- Favoriser la collaboration des équipes : La centralisation et le partage des données clients, favorise la collaboration entre les différents départements de l’entreprise. Les équipes commerciales, marketing et relation client peuvent alors interagir plus facilement et plus efficacement pour améliorer l’expérience client.
- Évaluer la satisfaction de vos clients : Grâce au CRM, il est possible de recueillir et d’analyser des données relatives à la satisfaction de vos clients, notamment via la publication d’enquêtes de satisfaction. Vous serez alors à même de corriger vos défaillances et d’ajuster vos offres.
Un outil CRM, c’est bien. Une stratégie CRM, c’est mieux !
La stratégie CRM consiste à définir l’ensemble des objectifs de l’entreprise en matière de relation client ainsi que les moyens qu’elle s’apprête à déployer pour les atteindre. Le principe est simple : un client satisfait est un client fidèle et un client fidèle renouvelle volontiers son expérience d’achat auprès de la marque. La fidélisation client est donc l’un des principaux enjeux de l’entreprise. Voici les cinq étapes clés pour mettre en place une stratégie CRM efficiente :
- Définir les besoins de l’entreprise : Qui sont vos cibles ? Quelle(s) problématique(s) souhaitez-vous résoudre en mettant en place une stratégie CRM ? Quelle expérience souhaitez-vous offrir à vos clients ? Quelles sont vos forces et vos faiblesses en matière de gestion de la relation client ?… Ces questions vous permettront de définir l’orientation que vous souhaitez donner à votre entreprise.
- Bien choisir votre CRM : Qu’attendez-vous de votre outil CRM ? Quelles sont les fonctionnalités indispensables que doit posséder votre logiciel de gestion de la relation client ? Souhaitez-vous adopter un CRM en mode SaaS, ou un CRM internalisé ? De quel budget disposez-vous ?
- Impliquer vos collaborateurs : Ce sont vos équipes qui vont utiliser l’outil CRM au quotidien. Pour que la prise en main soit simplifiée, assurez-vous d’opter pour un logiciel ergonomique, formez si besoin vos collaborateurs et expliquez-leur l’intérêt d’un tel outil.
Surveiller vos performances : Pour évaluer l’efficacité de votre stratégie CRM, choisissez des KPIs (indicateurs de performance) en lien avec vos objectifs : taux de clients actifs, nombre de leads, taux de désabonnement, C.A par client etc.
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