Le CRM est devenu un outil de première nécessité pour les entreprises.
Optimisation de la relation client, gestion des ventes, analyse des données, automatisation des processus de vente…
Mais qu’est-ce qu’un CRM ? Quand ce logiciel de gestion est-il apparu pour la première fois ? Quelles sont ses principales fonctionnalités ? Quelles sont les deux catégories de CRM ?… Voici tout ce qu’il faut savoir sur le CRM.
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Qu’est-ce qu’un CRM ?
Le CRM (Customer Relationship Management), également appelé GRC (Gestion de la Relation Client) est un outil permettant aux entreprises de gérer et d’optimiser leur relation client. En centralisant l’ensemble des données et interactions clients, le logiciel CRM contribue efficacement à mieux comprendre, anticiper et combler les besoins des clients et prospects. En s’appuyant sur ces données, l’entreprise va pouvoir ajuster son approche commerciale, personnaliser son discours, optimiser son expérience client et adapter ses offres à la demande des consommateurs. Ces démarches visent les mêmes objectifs : fidéliser la clientèle, gagner en notoriété et par voie de conséquence, augmenter son chiffre d’affaires.
Mais le CRM a d’autres cordes à son arc car il est aussi :
- Un puissant outil de collaboration, qui permet de fluidifier les échanges entre les différents départements de votre entreprise,
- Un allié de taille pour gérer vos opportunités d’affaires,
- Un logiciel performant pour booster votre rentabilité,
- Une solution, qui en mode Saas, vous permet de piloter votre activité à distance !
Quelles sont les principales fonctionnalités d’un CRM ?
Le CRM n’a cessé d’évoluer au fil du temps. Ses fonctions se sont adaptées aux besoins et enjeux des entreprises et sont de plus en plus pointues en matière de gestion de relation client. Le CRM doit entre autres, posséder les fonctionnalités suivantes :
- Une interface ergonomique et personnalisable pour faciliter la prise en main et l’utilisation du logiciel.
- Une gestion des contacts optimisée pour améliorer la connaissance et le suivi client.
- Une automatisation des processus commerciaux pour gagner du temps, booster votre productivité et optimiser vos taux de conversions.
- La création de devis pour simplifier les processus de vente et limiter le risque d’erreurs..
- L’analyse des données pour contrôler à tout instant la performance de votre entreprise.
- La gestion et le suivi de vos opportunités d’affaires.
- La fluidification de votre gestion comptable et la simplification de votre facturation.
D’autres fonctionnalités optionnelles peuvent venir se greffer à ces fonctionnalités de base, indispensables pour optimiser sa gestion commerciale.
Pourquoi mettre en place une stratégie CRM ?
La stratégie CRM se définit comme étant l’ensemble des réflexions/ressources/dispositifs que l’entreprise va déployer pour atteindre les objectifs qu’elle s’est fixée en matière de relation client. Pour être efficace, la stratégie CRM doit être adaptée aux besoins de l’entreprise et répondre à un cahier des charges. Elle nécessite la mobilisation et la collaboration de différents départements : vente, marketing et service client.
La stratégie CRM se focalise généralement sur trois pôles :
- Le client : Il s’agit de définir le profil type de vos personas pour cibler vos campagnes marketing et commerciales, obtenir des leads qualifiés et augmenter vos ventes. Pour vous aider à identifier votre client idéal, vous pouvez vous poser certaines questions telles que : Quelle est sa situation familiale ? Quel âge a-t-il ? Quel poste occupe-t-il ? Quels sont ses loisirs ? Où habite-t-il ? Quels outils numériques utilise-t-il ? Pourquoi serait-il intéressé par votre produit/service ?…
- Le marché : Connaître et suivre les tendances du marché permet à l’entreprise de rester compétitive dans un environnement fortement concurrentiel. La veille commerciale va permettre à l’entreprise de mieux connaître les besoins de ses clients et prospects, ce qui lui permettra d’optimiser sa relation client. La veille concurrentielle va quant à elle, permettre à l’entreprise d’appréhender son positionnement face à la concurrence et se démarquer face à ses adversaires.
- Les KPIs CRM : Pour évaluer l’efficacité de sa stratégie CRM, l’entreprise va devoir mettre en place des indicateurs de performance. Ces KPIs doivent être choisis en fonction des attentes et des objectifs que s’est fixée l’entreprise et doivent pouvoir donner lieu à des actions correctives. Quelques exemples de KPIs CRM : nombre de clients actifs, taux de complétude, taux de désabonnement, chiffre d’affaires par client, ROI du CRM…
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Quels sont les deux types de CRM présents sur le marché ?
Le CRM est un puissant outil de gestion commerciale, qui offre aux entreprises de nombreux avantages :
- Bénéficier d’une meilleure connaissance client grâce à la centralisation des informations sur une plateforme unique et sécurisée, facilitant l’accès à l’ensemble des données clients.
- Optimiser l’expérience client grâce à une offre adaptée et un suivi personnalisé, qui contribuent à fidéliser la clientèle.
- Gagner en temps et en efficacité grâce à l’automatisation des tâches répétitives à faible valeur ajoutée.
- Augmenter les ventes grâce à une meilleure maîtrise des pipelines permettant une meilleure gestion des opportunités d’affaires.
- Booster la notoriété de l’entreprise grâce à des actions marketing ciblées, la publication de contenus personnalisés et la mise en œuvre de campagnes performantes et éprouvées.
Conseils pour bien choisir son CRM
Pour les entreprises, la nécessité du CRM ne fait plus débat. Mais la question du choix du CRM reste bien souvent épineuse. Ces dernières années, de nombreuses offres de logiciels GRC (Gestion de Relation Client) ont fleuri sur le marché, complexifiant encore davantage la prise de décision des entreprises. Alors comment faire pour choisir le CRM idéal ?
- Déterminez les besoins de votre entreprise en élaborant un cahier des charges.
- Sélectionnez le type de CRM pour lequel vous penchez parmi les deux options existantes sur le marché, à savoir : logiciel externalisé (en mode SaaS) ou logiciel internalisé (sur serveur physique).
- Évaluez les coûts relatifs aux différentes offres CRM (frais d’installation, de maintenance et frais annexes) et assurez-vous que cela correspond bien à votre budget.
- Optez pour un logiciel facile d’utilisation, qui sera rapidement adopté par l’ensemble de vos collaborateurs.
- Le logiciel CRM que vous choisirez devra pouvoir s’intégrer aux différents outils de gestion que vous possédez déjà au sein de votre entreprise.
Pourquoi rédiger un cahier des charges CRM ?
L’élaboration d’un cahier des charges joue un rôle déterminant dans le choix de votre CRM. Ce document de référence vous aidera à :
- Mieux définir le profil de votre organisation : Quelle est la taille de votre entreprise ? Quel est votre niveau d’activité ? Qui sont vos cibles ? Comment la relation client est-elle gérée au sein de votre organisation ?…
- Identifier vos objectifs : Pourquoi souhaitez-vous adopter un logiciel CRM ? Quels objectifs espérez-vous atteindre ? Gagner en productivité ? Optimiser votre relation client ? Automatiser les process ?…
- Déterminer vos besoins : Comment utiliserez-vous votre outil CRM ? En quoi devra-t-il améliorer votre quotidien ? Quels utilisateurs seront concernés par votre solution CRM ?
- Lister vos exigences fonctionnelles en matière de CRM : Quelles fonctionnalités votre solution CRM devra-t-elle obligatoirement posséder ? Il peut s’agir de centraliser les données de vos contacts, de tracer les réclamations clients, de gérer les portefeuilles d’affaires, d’analyser les chiffres de vente…
- Réfléchir à la mise en œuvre du projet CRM : De quel budget disposez-vous ? Comment votre entreprise est-elle amenée à évoluer dans le futur ? Comment votre logiciel pourra-t-il s’intégrer aux outils déjà en place ?…
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